Dans cet article, nous vous parlons de l’importance des avis Google en ligne et surtout, nous vous donnons quelques astuces simples à mettre en place pour exploiter au mieux son utilisation ! Nous avons vulgarisé au maximum cet article pour votre confort de lecture, détendez-vous et laissez-vous guider par nos explications.
L'importance des avis Google pour les entreprises
Tout le monde le sait maintenant, le placement préférentiel des fiches Google My Business en fait le fer de lancer de beaucoup d’entreprises qui veulent être visibles en ligne, souvent plus que leur propre site si leur référencement naturel n’a pas été travaillé un minimum.
Aujourd’hui, cette petite note que tout le monde va rapidement apercevoir en tapant le nom de votre entreprise, ou en recherchant le type de service que vous proposez sur Google ou Google Maps, est décisive pour les utilisateurs qui n’iront pas nécessairement regarder les commentaires en détail : une mauvaise note vous disqualifie automatiquement pour la majorité des utilisateurs. Certes, tous n’ont pas les mêmes seuils, certains se suffiront d’un 3,5, mais d’autres ne se laisseront tenter que par un 4,5 minimum, surtout si vos concurrents atteignent cette note.
De plus, malgré le petit espace occupé par cette note, elle influence votre réputation ! Il suffit juste de l’apercevoir au détour d’une recherche, et dans l’esprit de l’utilisateur, votre entreprise aura bonne ou mauvaise réputation selon l’appréciation de chacun.
90 % des utilisateurs lisent les avis en ligne avant de bénéficier des services d’un commerce.
Les commerces avec une moyenne à 5 étoiles obtiennent 25 % de visites en plus sur Internet.
Comment obtenir et demander des avis Google ?
Dans la majorité des cas, vos clients ne vont pas laisser un avis sans que vous ne le leur demandiez. En revanche, en cas de problème ou de prestation non conforme à ce que l’utilisateur attendait, ils trouveront sans problème leur chemin vers le formulaire pour laisser une mauvaise note, soyez-en assuré ! Des mauvais avis, vous en aurez très certainement, cela arrive à tout le monde : vous n’étiez pas en forme, un de vos employés n’est pas très courtois, ou le client était tout simplement mal luné… Essayez tout de même de ne pas vous retrouver sur l’un de ces sites ou compte Instagram qui liste les avis Google comiques comme des jours et des avis.
La seule parade à ce comportement systémique c’est de noyer les avis négatifs dans la masse en obtenant beaucoup d’avis positifs. La technique la plus efficace, c’est d’en parler directement à votre client. N’hésitez pas à nous mettre un avis sur Google ! Voulez-vous que je vous envoie le lien par SMS ou e-mail ? N’allez pas jusqu’à lui faire signer un contrat avec son sang pour qu’il dépose un avis, mais votre objectif, c’est qu’il confirme : « je vous laisserai un avis ». À partir de là, c’est presque gagné (oui, parfois on peut oublier…). N’hésitez pas à suivre vos demandes et à les noter dans un fichier Excel, surtout si vous possédez une information qui vous permet de contacter le client et de lui faire un petit rappel (sans le harceler) s’il a oublié.
Évidemment, le mieux c’est d’automatiser ce fonctionnement en envoyant systématiquement une demande à votre client quelques jours après votre prestation. Certains outils peuvent permettre de gérer tout ceci, parfois en liaison directe avec vos propres outils, et même de faire des analyses.
Si vous possédez un lieu physique dans lequel vos clients vous retrouvent, vous pouvez afficher en évidence un QR code qui envoie directement sur le formulaire pour déposer un avis. Faites concevoir un panneau personnalisé avec un petit message sympathique ou comique pour inciter les gens à donner leur avis !
Évidemment, certains domaines d’activité voient passer beaucoup plus de clients (restaurants, commerces…) et auront donc plus de facilité à recueillir des avis. Si comme nous, vous voyez très peu de clients car chaque prestation vous demande plusieurs jours de travail, concentrez-vous sur la qualité ! Si êtes en relation constante avec votre client tout au long de la prestation, vous aurez peut être un peu conversé avec lui. Il sera donc plus de facile de récupérer un avis, surtout si vous faites du bon travail et que vous êtes sympathique !
Répondre à tous les avis
C’est ce que nous vous conseillons. Que l’avis soit positif ou négatif, cela montre que vous vous souciez de vos clients et de leurs critiques. Il faut surtout répondre aux avis négatifs en restant courtois et en expliquant ce qui s’est passé, et même en demandant à la personne de vous recontacter pour solutionner le problème. Ce genre de réponse peut parfois mener à une suppression de l’avis par l’utilisateur ou une hausse de la note. Cela montre surtout votre professionnalisme et rassure vos prospects dans le cas où vous avez quelques mauvais avis. La première chose que beaucoup de personnes font lorsqu’elles découvrent votre fiche, c’est de trier vos avis pour voir les plus mauvais (et les plus récents), ne sous-estimez donc pas l’importance de vos réponses !
Ne répondez surtout pas à chaud à vos avis. Prenez du recul et attendez quelques jours. Même si selon vous, le client a tort ou l’avis ne reflète pas la réalité, restez professionnels. C’est ce que vos futurs clients vont lire, et ils ne seront clairement pas tentés de venir s’ils lisent des réponses comme celle qui suit.
Il n’est pas toujours aisé d’identifier la personne qui a laissé l’avis. Parfois les personnes utilisent leur vrai nom, mais vous ne connaissez pas forcément le nom de tout le monde (pour une boulangerie par exemple) et parfois ils utilisent un pseudonyme. Si vous ne voyez vraiment pas qui est la personne ou de quoi elle parle, vous pouvez simplement le notifier dans la réponse en lui disant qu’elle se trompe probablement d’entreprise, car vous ne voyez pas qui elle est. Vous pouvez simplement écrire une réponse comme celle-ci : « Êtes-vous sûrs que vous êtes bien venu chez nous ? J’ai été présent toute la journée ce jour-ci et aucune réclamation n’a été faite. ».
Analyse des tendances dans les avis Google
L’avantage de recueillir des avis Google, c’est que cela peut vous permettre d’identifier les points forts et les faiblesses de votre entreprise. Si des mauvais avis se ressemblent, c’est que vous avez un problème avec l’une de vos prestations ou certains de vos employés et vous pouvez donc y remédier.
Les avis Google constituent un parfait outil d’analyse gratuit des performances de votre entreprise et vous pouvez facilement y suivre les effets des évolutions de votre entreprise. Il vous permet d’améliorer vos services et la satisfaction client.
Impact sur la visibilité et le classement dans les résultats de recherche
Rien d’officiel, mais plusieurs études montrent que les avis Google (leur volume, fréquence et la note globale) ont un impact sur le classement de votre fiche. À quel point, nous ne le savons pas, c’est une information que Google se garde bien de partager, mais il reste que quand il s’agit de référencement naturel, la moindre petite aide est à prendre. Les petits ruisseaux font les grandes rivières !
Importance de la transparence et de l'authenticité dans les avis Google
Qui n’a jamais été tenté d’écrire un faux avis pour un ami ou un membre de la famille ? Si cela peut permettre de lui donner un peu de notoriété, pourquoi pas ? Le problème est qu’il devient très facile avec Internet de comprendre que la moitié de vos avis ont été déposés par votre famille et vos employés. Vous agitez un gros drapeau rouge devant le nom de votre entreprise. La confiance et l’image de marque se construisent sur la durée grâce à l’authenticité de votre marque (et de vos avis).
Attention aux échanges d’avis, même s’ils sont authentiques et honnêtes, Google risque de supprimer les 2 avis. Nous en avons nous-même fait les frais, privilégiant nos clients lorsque leurs services peuvent nous être utiles. Certains de ces avis ont été retirés et aucun moyen de les restaurer.
Comment faire supprimer un avis Google ?
Vous avez récupéré des mauvais avis, mais vous doutez de leur légitimité ou de la véracité des faits et en toute logique, vous voulez les faire retirer. Pour des raisons de transparence et de légitimité, Google ne supprime pas les avis sur une simple réclamation. Ils ne prendront en compte votre demande que si l’utilisateur n’a pas respecté les règles d’évaluation de Google (qui comprennent l’usurpation d’identité, le spam, l’appel à la violence, etc.). Dans certains cas, il faudra déposer une plainte à la gendarmerie pour appuyer votre demande et dans les autres, à vous de fournir des preuves et d’étayer votre demande au maximum pour faire entendre raison aux services de Google en vous basant sur leur propre charte et en prouvant en quoi cet avis ne la respecte pas.
Pour faire supprimer un avis, il suffit d’ouvrir la liste des avis, de cliquer sur les 3 points en haut à droite et de faire « signaler l’avis ». Choisissez un motif et envoyez le rapport. Vous recevrez un mail dès que Google aura traité la demande. Vous aurez ensuite l’occasion de faire appel et d’étayer vos propos (ce qui arrive dans 90 % des cas, à moins que l’avis soit clairement insultant).
Oui vous l’aurez compris, supprimer des avis n’est pas de tout repos. Le meilleur remède pour compenser les mauvais avis, c’est d’obtenir 10 fois plus d’avis positifs !
Faut-il absolument gérer ses avis Google ?
Absolument, je dirai que non. Surtout que notre article sur la loi DMA va vous expliquer que les avis Google vont avoir de moins en moins d’importance si Google respecte les nouvelles lois européennes. Mais à partir du moment où vous fournissez l’effort de créer une fiche, c’est que vous voulez être référencé localement. Répondre à tous les avis n’est en général pas une tâche très énergivore ou chronophage.
Dans tous les cas, il serait dommage de se passer de cet outil gratuit très puissant qui est un des moteurs les plus efficaces pour vous référencer localement. Alors ne procrastinez pas, relisez cet article et lancez immédiatement de nouvelles actions pour exploiter au mieux les avis Google !